新京报快讯(记者 姜慧梓)国务院新闻办公室1月7日举行政策例行吹风会。记者在会上获悉,今年年底前,各政务服务便民热线将统一归并为“12345”热线,涉及12366税务服务热线、12333人力社保服务热线等32条国务院有关部门设立的热线。

国务院办公厅政府职能转变办公室主任迪晶在发布会上介绍,按照属地管理原则,归并主要有两类情况。一类是对于地方自行设立的政务服务便民热线,要求全部取消号码并入12345热线。第二类是对于国务院有关部门设立但是在地方接听的热线,具体涉及32条热线,按照要求以整体并入、双号并行、设分中心三种方式并入12345热线。

其中,12366全国税务系统统一服务热线,将以分中心的形式归并到所在地的12345,保留号码和话务座席。归并后,纳税人既可以拨打12345进行税费咨询,也可以直接拨打12366来获取服务。

国家税务总局纳税服务司司长韩国荣介绍,作为12345的分中心,12366将无缝承接和快速办理12345转办的诉求,共享相关的咨询数据信息。一般性的咨询可以由12345直接答复;专业性的咨询可由12345通过转接或者工单转办的方式解决。同时,12366也将按照“7×24小时”人工服务的标准提供不间断服务。

12328全国交通运输服务监督电话由于话务量大、社会知晓度高,将按照双号并行的方式进行归并,即保留号码,话务座席统一归并到地方12345热线。归并后,市民遇到交通类问题,既可以拨打12328也可以拨打12345。

交通运输部新闻发言人孙文剑表示,利用这次归并的契机,争取将人工电话接听率由2020年的95%提升至99%,电话接听等待时间在平均34秒的基础上进一步缩短,同时实现群众来电“件件有回复”。

据了解,全国12328热线2014年开通,2020年共受理有效话务量约2575万件,平均每天接通电话7万余个。其中,92.31%的电话为信息咨询类,及时答复率为98.13%。

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图源:中国政府网

新京报记者 姜慧梓

编辑 刘梦婕 校对 李立军

(责任编辑:董云龙 )
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